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網點轉型

[發布日期:2014-03-11 23:40:04 瀏覽量:29632 文章來源:http://www.bqijxf.live]
 

項目背景:
    銀行網點是同業競爭的主戰場,網點服務的好壞直接影響著銀行的客戶群體數量以及網點業績的產生。在銀行網點由核算交易主導型向服務營銷主導型轉變的今天,標準規范的網點優質服務是獲取客戶認同的首要條件,當前銀行網點服務的現狀和存在的問題主要為:服務意識不佳、等候時間較長、服務水平參差不齊、缺乏咨詢與引導、欠缺現場管理。所以,實現服務標準化和客戶體驗的一致性就有著極其重要的現實意義,有利于進一步做好客戶的關系維護,提升客戶對銀行的滿意度和美譽度,從而切實提高銀行網點的市場競爭能力。

項目簡介:
    本項目方案圍繞百佳示范網點建設為核心,以客戶為中心,改造符合客戶需求的業務環境,提升服務質量和服務效率,提高客戶滿意度,最終為銀行創造更大的價值。

項目設置:
    本項目采用“5+1”天的模式進行,從周一開始到周五晚結束對網點駐點輔導(白+黑),5天白天現場輔導,晚上培訓輔導。項目固化階段,項目組成員將在項目結束后3周內對轉型網點進行一次回訪跟蹤,項目結束后三個月內對轉型網點進行定期電話回訪輔導與網絡平臺輔導等方式促進導入效果固化落地。

項目對象:
    重點以提升大堂經理、高低柜柜員服務禮儀能力提升為主、另涉及網點主任、理財/客戶經理、第三方派駐人員。

項目內容:

賽思東方網點轉型分為三部分內容:

1、網點標準化服務流程

                 

        標準化儀容儀表                 大堂經理服務流程                        柜員服務流程 


                

         現場8S管理                          優化物理布局                             崗位協作流程

 

2、網點服務營銷技能提升

                

中行服務營銷標桿網點           建行服務營銷標桿網點           中行服務營銷標桿網點


3、網點綜合效能全面提升

                

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